Quel est le rôle des représentants usagers au Groupement hospitalier de Bretagne Sud (GHBS) ?

Les quatre représentants des usagers sont désignés par l’Agence régionale de santé (ARS) pour siéger à la commission des usagers du GHBS. Ils sont issus d’associations reconnues par le ministère de la Santé, telles APF-France Handicap, Jamalv (accompagnement des personnes en fin de vie), VMEH (visite de malades à l’hôpital) ou la Ligue contre le cancer ou l’Udaf (Union départementale des associations familiales). La commission des usagers a pour mission l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. « Nous étudions les réclamations ou les plaintes des usages. Nous pouvons aussi assister l’usager à une médiation », explique Thierry Le Rouzo, vice-président de la commission des usagers.

Combien de réclamations traite la commission des usagers du GHBS chaque année ?

« Fin octobre, nous avions reçu 94 réclamations et plaintes. En moyenne, nous en recevons une centaine par an. Les plaintes sont rares. Le patient reçoit toujours une réponse à sa réclamation. Quand il s’agit d’un problème sur le parcours de soins d’un patient, on peut faire appel à un médiateur médical », précise Gérard Besnard, l’un des représentants des usagers. « Nous sommes rarement saisis directement. En général, les réclamations sont adressées à la direction de qualité », ajoute Michèle Groult, représentante des usagers.

Quelles sont les causes les plus fréquentes de contentieux ?

« Ce sont surtout des problèmes de communication qui sont à l’origine de nombreuses incompréhensions. Des patients, souvent en situation de vulnérabilité, disent manquer d’information des médecins ou être déroutés par leur posture », souligne Thierry Le Rouzo. « En fait, l’information est souvent donnée mais pas toujours au bon moment et pas toujours comprise. Notamment lorsqu’elle est délivrée en chambre de réveil, le patient encore sous anesthésie ne se souvient pas ou ne retient pas les éléments fournis. De plus, il faut aussi savoir traduire le jargon médical », complète Gérard Besnard.

Fin octobre, nous avions reçu 94 réclamations et plaintes. En moyenne, nous en recevons une centaine par an.

Cette médiation entre l’usager et l’hôpital a-t-elle permis d’améliorer le parcours de soins ?

« Nous avons pu imposer la présence des aidants aux urgences et mettre en place des parcours adaptés au handicap pour une meilleure prise en charge. Nous avons également travaillé sur la signalétique dans les établissements et sur l’identification des divers intervenants. Médecins, infirmiers, aides-soignants et visiteurs ont désormais des badges pour les distinguer », détaille le vice-président de la commission des usagers.

Le représentant des usagers est-il suffisamment identifié au sein des hôpitaux ?

« Il y a encore du chemin à faire tant du côté des usagers que du personnel soignant. Nous n’avons pas de bureau dans les établissements du Groupement hospitalier pour être au plus près des patients et de leurs proches. Nous devons améliorer notre présence sur le terrain. Nous devons également mieux expliquer notre rôle auprès des personnels qui n’acceptent pas ou ne comprennent pas toujours notre présence », rappelle Gérard Besnard.

Contacts

Courriel : representantdesusagers@ghbs.bzh

Tel : 02 97 06 74 36 ou 06 40 74 52 58.